VOZ (Genesys) + SALESFORCE + Messaging • Número Principal +552135121212
FLAMENGO
Arraste os 7 CSVs de uma vez. O sistema identifica cada arquivo pelo cabeçalho.
Solte os arquivos CSV aqui ou selecione vários de uma vez
Performance da Fila
Performance do Número
Detalhes das Interações
Casos Salesforce
Sessões de Mensagens
Messaging com Métricas
Trabalho de Agente
Aguardando os 7 arquivos (VOZ + Casos + Messaging).
Período dos dados: —
KPI's
Visão consolidada VOZ × DIGITAL
Processe os arquivos para ver o painel
VOZ = Genesys · DIGITAL = Sessões Chat/WhatsApp (Salesforce Messaging) · TMO = Tempo médio de atendimento incluindo tabulação · FCR = Oferecidas - quantidade de CPFs que entraram em contato sobre o mesmo assunto (tabulação) em até 24 horas.
Funil
Jornada do contato — Contatos de VOZ × Contatos DIGITAIS
Processe os arquivos para ver os funis
VOZ
Principais indicadores de chamadas
URA
Pontos de desconexão na URA (sem oferta a agente)
Fluxos principais onde o torcedor desconecta
Fluxo da URA
% das desconexões URA
Carregue o CSV de Interações
CASOS
Indicadores de Casos (Salesforce)
Casos únicos por Case Number · todas as origens · sem filtro de horário
SESSÕES
Indicadores de Sessões de Mensagem (Chat / WhatsApp)
Sessões de messaging · BOT = Platform Integration User · TMO = Handle Time · TME = Assign−Request · NS oficial = Regra 3 (C≤5 → A−B; C>5 → A−C) ≤ 60s · NS contrato = MAX(A−B,0) ≤ 60s · C = STA do 1º agente
Volume atendido e Nível de Serviço — VOZ × DIGITAL
FCR
FCR — resolução no primeiro contato
Processe Interações + Casos para calcular o FCR
Elegíveis: VOZ (Chamadas atendidas com tempo falado maior que 20 segundos OU Abandonadas esperando atendimento).
DIGITAL (Contatos de Chat e WhatsApp atendidos).
Considerando o mesmo CPF e o mesmo assunto (Tabulação) em até 24 horas.
Avaliação até D-1 do período carregado (último dia fica fora da métrica).
Indicadores a cada 30 minutos
Volume recebidas no número
Volume filas de atendimento (atendidas + abandonos)
Nível de Serviço (Filas)
TMO — Tempo Médio de Operação
TME — Tempo Médio de Espera
Indicadores por Dia
Volume recebidas no número
Volume filas de atendimento (atendidas + abandonos)
Nível de Serviço (Filas)
TMO — Tempo Médio de Operação
TME — Tempo Médio de Espera
Tabela — Intervalo 30 minutos (Filas)
Intervalo
Ofertadas
Atendidas
Abandonos
Diferença
Atendidas no SLA
TMO
TME
% Atend.
% Aband.
% NS
% Vol
Tabela — Por Dia (Filas)
Data
Ofertadas
Atendidas
Abandonos
Atendidas no SLA
TMO
TME
% Atend.
% Aband.
% NS
% Vol
Tabela — Número 30 min (Ofertadas + Desconectadas na URA)
Intervalo
Recebidas
Ofertadas
Desconectadas na URA
Atendidas
Abandonos
Tabela — Número por Dia
Data
Recebidas
Ofertadas
Desconectadas na URA
Atendidas
Abandonos
TABULAÇÕES
Tabulações de atendimento
Processe os casos para ver o Top Motivo
TMO por Motivo Principal
MOTIVOS
Volume por Motivo Principal (todos os canais)
Volume por Motivo Principal
MOTIVOS
Volume por tipo de motivo
Volume por tipo de motivo
MOTIVOS
Volume por detalhe do tipo de motivo
Volume por detalhe do tipo de motivo
Visão geral do período
Data/hora de abertura: campo Date/Time Opened (DD/MM/YYYY HH:MM).
Volumes consideram casos únicos (1ª tabulação de cada Case Number).
